Διαχείριση Παραπόνων

Η Πολιτική του Ιδρύματος Πληρωμών

Το Ίδρυμα έχει θεσπίσει την Πολιτική/Λειτουργία Διαχείρισης Παραπόνων, σύμφωνα με τις διατάξεις της Τράπεζας της Ελλάδος (Π.Ε.Ε. 157/02.04.2019)

Σκοπός

Στόχος της Direct Pay Α.Ε. είναι η εξασφάλιση υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης προς τους αντιπροσώπους και τους συναλλασσόμενους και η αντιμετώπιση οποιασδήποτε παράληψης ή προβλήματος με διαφάνεια και ισότιμη διαχείριση.

Λόγος υποβολής παραπόνου

Η ανοιχτή επικοινωνία με τους πελάτες, μας βοηθά στην εξεύρεση λύσεων οι οποίες ανταποκρίνονται σε κάθε ανάγκη.

Τρόπος υποβολής παραπόνου

Το Ίδρυμα Πληρωμών διαθέτει τους παρακάτω τρόπους επικοινωνίας:

• Ταχυδρομικά στη διεύθυνση:

Direct Pay A.E.

Τμήμα Διαχείρισης Παραπόνων

 Άνδρου 1 & Πατησίων, Αθήνα T.Κ. 11257

• Με email στην ηλεκτρονική διεύθυνση: complaints@directpay.gr
• Μέσω της ιστοσελίδας του Ιδρύματος: directpay.gr
• Με fax στο: 210-5241626
• Στην τηλεφωνική γραμμή Εξυπηρέτησης Πελάτων: 210-5243171
• Μέσω καταστήματος του Δικτύου των συνεργατών του Ιδρύματος
• Αυτοπροσώπως στα κεντρικά γραφεία του Ιδρύματος, κατόπιν ραντεβού

Απαραίτητες πληροφορίες

Όσο πιο πλήρης είναι η αναφορά σας, τόσο πιο άμεση και πλήρης θα είναι η απάντηση μας.

Ενδεικτικά θα πρέπει να μας αναφέρετε:

• Προσωπικά στοιχεία: ονοματεπώνυμο, πατρώνυμο, αριθμό εγγράφου ταυτοποίησης
• Στοιχεία επικοινωνίας: τηλέφωνο επικοινωνίας/διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου/διεύθυνση αλληλογραφίας. Εάν πρόκειται για τηλεφωνική επικοινωνία, μπορείτε να μας αναφέρετε τις προτεινόμενες ημέρες και ώρες επικοινωνίας
• Αναλυτική περιγραφή περιστατικού – αιτία παραπόνου

Ενέργειες που πραγματοποιούνται

• Ενημέρωση παραλαβής του παραπόνου και στοιχείων επικοινωνίας αρμοδίου στελέχους (επώνυμα παράπονα)
• Επεξεργασία υπόθεσης (σε περίπτωση που χρειαστούν διευκρινίσεις, πιθανόν να ζητηθούν πρόσθετα στοιχεία)
• Ενημέρωση για την εξέλιξη της υπόθεσης

Επίλυση

Η απάντηση δίδεται προφορικά ή γραπτά, ανάλογα με τον τρόπο που είχατε επιλέξει κατά την υποβολή. Το Ίδρυμα Πληρωμών καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια να απαντήσει εντός του προβλεπόμενου χρονικού πλαισίου. Εάν απαιτηθεί περισσότερος χρόνος, ενημερώνεστε εγκαίρως.

Επανεξέταση αιτήματος

Εάν δεν ικανοποιηθείτε από την απάντηση μας, παρακαλούμε να επανέλθετε προκειμένου να επανεξετάσουμε το ζήτημα σας. Μπορείτε επίσης να απευθυνθείτε στους μηχανισμούς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών ή/και κατά περίπτωση στον αρμόδιο φορέα.

Τήρηση αρχείου

Το Ίδρυμα Πληρωμών τηρεί αρχείο με τα παράπονα που έχουν παραληφθεί για χρονικό διάστημα τουλάχιστον πέντε (5) ετών από την ημερομηνία που περιήλθε κάθε στοιχείο στην κατοχή της, εκτός αν ορίζεται διαφορετικά από άλλες διατάξεις.

Αναθεώρηση πολιτικής

Η Πολιτική/Λειτουργία Διαχείρισης Παραπόνων αναθεωρείται κατά την αλλαγή του υφιστάμενου κανονιστικού πλαισίου ή εφόσον το Ίδρυμα το κρίνει απαραίτητο.